Sentando las Bases para el "Social CRM"

Sentando las Bases para el Social CRM
En este punto si ha leído los otros artículos, debe de tener una comprensión fundamental de los negocios sociales y cómo el "Social CRM" (SCRM), le permitirá administrar y aprovechar las nuevas oportunidades.  Los próximos artículos describen los primeros pasos que tiene que tomar antes de elegir su SCRM, y antes de pensar en implementarlo. De hecho, estos pasos le ayudarán a asegurar la correcta elección de un "Social CRM", y su implementación exitosa en su negocio, pudiendo obtener los beneficios a largo plazo de este sistema.


Debe de tener claro los siguientes aspectos:

  • Evaluar el estado de su empresa en lo social
  • Identificar que partes de su negocio deben de utilizar el "Social CRM"
  • Elegir cual persona tomará la iniciativa con el "Social CRM"
  • Descubrir las redes sociales frecuentadas por sus clientes
  • Conseguir que los futuros usuarios del "Social CRM" se involucren


Cada uno de ellos es un paso crítico en el proceso, y saltar pasos, probablemente, resulte en una experiencia negativa para usted, su personal y su empresa; por lo tanto, se recomienda que no omita estos pasos.

Evaluar el estado de su Empresa Social

Debe de comenzar el proceso de definir sus necesidades, en lo que se refiere al "Social CRM". Una gran parte de esto, será en primer lugar asegurar que su empresa y su personal, han establecido la presencia necesaria en los canales sociales.  Puede comenzar haciendo un inventario de su situación actual relacionada con este tema. Aquí están algunas preguntas que usted debe estarse preguntando, a partir de los miembros de su equipo:

  1. ¿Su empresa está activa en las redes sociales, y que canales que están activos?
  2. A qué nivel son activos (escala 0% - 100%), y que tan posicionados están en cada uno de los canales sociales?
  3. ¿Qué redes sociales utilizan actualmente? ¿Cómo podemos ayudarles mejor?
  4. ¿Qué redes sociales debe añadir, y qué ayuda tendrá que proporcionar en la maximización de su presencia en cada uno?
  5. ¿Nosotros como empresa, hemos establecido páginas en Linkedln, Facebook y Google+ (dependiente en donde nuestra empresa deba ser activa)?
  6. Si no tenemos páginas, ¿qué tenemos que hacer para establecer estas páginas y que haremos?
  7. ¿Qué fuentes tenemos para el contenido? ¿Tenemos un blog, canales en YouTube y SlideShare, u otras presencias en la web? Si no, ¿los necesitamos y que conseguiremos al crearlos?


Como recomendación, haga una lista de cada acción que deberá tomarse, y formule un plan para su terminación; Asigne responsabilidades por persona, así como para su empresa.

¿En su negocio se Debe de Utilizar un "Social CRM"?

Tradicionalmente los sistemas CRM han sido más ampliamente utilizados por el personal de ventas y marketing, con probablemente más énfasis en los vendedores.  Sin duda, estas mismas personas querrán tener SCRM en su kit de herramientas para negocios.  Sin embargo, en el "CRM tradicional" existen más de una base de datos con poca o ninguna interacción con sus clientes, en el SCRM, la clave es también la interacción con los clientes existentes y potenciales.

El CRM trata de conectarse con los otros miembros del equipo dentro de su empresa, y las personas que trabajan para la organización pueden ser empleados, pero ante todo son su equipo de satisfacción del cliente. Sin esto en mente, casi nadie dentro de su organización puede hacer un buen uso del SCRM.

Como una regla básica, si tiene alguien que pretende interactuar con un cliente o un cliente potencial, o si usted tiene personal que trabajan con el objetivo común de superar las expectativas del cliente, estas personas deben conectarse en el SCRM para maximizar su efectividad.  Son un equipo, y muchos SCRM le permiten colaborar en línea, como un equipo. Estos departamentos generalmente incluyen a ventas, marketing, servicio al cliente y diseño. Además, no se olvide de incluir a su personal de administración y de apoyo.

Cada departamento, aparte de las funcionalidades propias, con la ayuda de SCRM, también puede hacer lo siguiente:

  1. Aumento de ideas: Reunir información referente a responsabilidades de su departamento, particularmente de seguimiento y participación en los canales sociales. Esta información puede utilizarse entonces para planificar las actividades necesarias.
  2. Creación de actividades: Las actividades se inician generalmente como resultado del proceso de "recolección de información". En este sentido, estamos reaccionando a una necesidad identificada.
  3. Iniciar contenido y campañas: basado en la información que hemos reunido, que ahora son capaces de desarrollar campañas de marketing y otras que responden a las necesidades identificadas en nuestro mercado objetivo.


Y como ejemplos puntuales podemos tener los siguiente:

Hacerse una idea


  • Monitoreo de marca, investigar en las comunidades y redes sociales 
  • Identificar quejas de cliente
  • Identificar los problemas
  • Identificar las tendencias e ideas
  • Actividad de perfiles y grupos 


Crear Actividades


  • Cambiar el medio o el mensaje
  • Cambiar el embudo de conversión
  • Solución de problemas
  • Reconocimiento de ideas
  • Espacios de trabajo compartidos


Contenido y de campañas


  • Campañas de marketing virales
  • Campañas de referencia
  • Campañas de sugerencia
  • Campañas de Email Marketing
  • Campañas de Inbound Marketing (Marketing de Contenidos)
  • Blogs y Wikis


Comunidades


  • Comunidades colaborativas
  • Comunidades de autoayuda
  • Comunidades de ideas


Las comunidades online son muy parecidos a grupos que animarán la discusión entre sus miembros, y también se pueden aprovechar para amplificar los mensajes. Cuando alguien se siente como si fueran parte de una comunidad (su negocio), naturalmente se adoptan los comportamientos que se asocian a realmente ser parte de su negocio.

Cualquier empresa siempre será más fuerte, cuando trabajan juntos para satisfacer las necesidades de sus clientes.  Cuando su cliente sabe que hay un equipo detrás de cada individuo de su empresa, y que se dedica a ellos, creará un vínculo mucho más fuerte.  Se recomienda hacer una lista preliminar de las personas dentro de su organización, que será candidatos para usar su SCRM, un diagrama de su relación entre sí, así como de sus clientes y clientes potenciales.

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