Conseguir Ingresar Usuarios en el "Social CRM"

Conseguir Ingresar Usuarios en el Social CRM
Seleccionar e implementar el "Social CRM" requiere que todo el personal que participará en este proceso, estén comprometidos y emocionados de llegar a su conclusión con éxito, para que la evolución y adopción de la implementación del SCRM se vuelva parte de su rutina y cultura.  Así como todos los días revisa el buzón de correos, las personas encargadas revisan cada cierta hora las redes sociales.


Nunca ordenar que se registren a los usuarios

La peor manera para obtener registros de los usuarios es anunciar que han invertido en un SCRM y que desea que todo el mundo debe de apoyar su decisión.  Es probable que suene más positivo con los miembros de su equipo, que les solicite una reunión para hablar sobre la implementación de un "Social CRM"; puede hacer la invitación con algo como "Nos gustaría que habláramos para ir explorando algunas maneras de hacer de nuestra empresa más efectiva, en la búsqueda de nuestros clientes".

Involucre a su personal muy temprano en el proceso, y aprópielos en todas las fases de la discusión, opciones y el desarrollo. Como serán los que utilizan la herramienta todos los días, sólo tiene sentido para solicitar su opinión en el inicio, no después. Estos son elementos críticos y que se necesitan que estén involucrados en este proyecto en el futuro.

Aunque estamos debatiendo el concepto y las necesidades reales del sistema, el cual se determinará más adelante, debe prepararse mejor para los problemas que se plantearán. De hecho, debe fomentar y dar bienvenida a estos.  Anticipando problemas también nos proporciona la flexibilidad necesaria para traer éstos a colación, con el fin de promover la discusión. Algunos de estos pueden ser:

  1. ¿Quién va usar esto?
  2. ¿Cuándo están planeando hacer esto?
  3. Eso no funciona porque...
  4. ¿Qué significa esto?
  5. ¿Cómo imaginas trabajar con este nuevo sistema?
  6.  ¿Podemos hacer esto?
  7. ¿Podemos implementar esto?
  8. ¿Cómo se supone que tenga el tiempo disponible para hacer esto?


En última instancia, los invitó a una conversación, la cual permite hacer lo siguiente:

  • Hacer preguntas
  • Expresar libremente nuestras opiniones
  • Proporcionar información


En este punto necesitamos saber que nos estamos escuchando, y a su vez independientemente del resultado final, los usuarios habrán asumido un sentido de pertenencia en el proceso.

Abordar las dudas y negación del vendedor

Ya sea un vendedor, un gerente de ventas, o como propietario de un negocio, y por experiencia, le podemos decir que los vendedores, tradicionalmente se han resistido a las iniciativas CRM. Su percepción es que una implementación de CRM (y SCRM será no diferente) será:

  • Tiempo, y ese tiempo les quitará horas disponibles para las ventas.
  • Una frustrante experiencia de aprendizaje nueva, que pueda que en el futuro si se marchan a otra empresa no usarán.
  • Los obligará en áreas que no están cómodos con más papeleo.
  • El CRM es sólo otra forma de gestión, de mantenerse al pie respirando en el cuello de un vendedor (control).
  • Ingresos tediosos y aburridos de datos.


¿Qué sabemos acerca de los vendedores? Los vendedores están motivados (y esto no se limita a sólo estos artículos) por dinero, la competencia, la alabanza y las nuevas cuentas ganadas. Esto es fácil de apreciar, ya que la mayoría de vendedores son pagados para simplemente vender. Aun así, no es infrecuente que poseen rasgos como la mayoría de los gerentes en cuanto al principio de una crisis nerviosa.

También son conocidos por odiar papeleo, siendo notoriamente desorganizada y con falta de autoridad. Aunque son considerados como empleados, se ven como contratistas independientes, que no están sujetos a las mismas reglas, y las mismas expectativas que se colocan a otros miembros del personal.

Cuando entendemos y anticipamos razones comunes para la vacilación de un vendedor, y combinamos éstos con una apreciación de sus motivaciones, metas y tendencias de la personalidad, responder a sus inquietudes se convierte en un proceso mucho más fácil.  Las claves serán concentrarse en ellos, y contestar a cada uno de una manera honesta y directa. Echemos un vistazo a algunas de las objeciones comunes:

  1. ¿A quién se le ocurrió esta idea?, ¿y por qué no discutió conmigo primero?
  2. ¿Por qué si no es necesario cambiar nada?, esta funcionando…, si no está roto, entonces ¿por qué necesitamos nosotros arreglarlo?
  3. ¿Qué están planeando hacer con esta información?; muchos vendedores son reacios a compartir lo que pueden ver como su información confidencial (ej. datos de clientes). Por supuesto, trabajan para usted, y esta información pertenece a su negocio. sin embargo, esto no cambia su percepción en esta materia.
  4. ¿Ahora entonces tengo que hacer más papeleo, para lo mismo?
  5. ¿Esto me ayudará vender más?; Tener la capacidad de vender más, es quizás el elemento clave más importante en el cambio de actitudes de los vendedores hacia el SCRM. La venta siempre ha sido sobre la construcción de relaciones, y las relaciones nunca han sido una parte de un CRM tradicional, a pesar de incluir ese término en el nombre. Si han tenido una experiencia negativa con la CRM, es normal la tensión, y hay que explicar que el Social SCRM tiene muchas cosas diferentes y ha sido diseñado para ayudarles a vender más.


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