"Servicio al cliente" social con el "Social CRM"

Servicio al cliente social con el Social SCRM
El "servicio al cliente" combinado con la tecnología y las expectativas de sus clientes, de cómo, cuándo y dónde, recibir apoyo u ayuda, cambiaron dramáticamente.  Los clientes piden y esperan respuestas inmediatas a las solicitudes de servicio que se han iniciado en las redes sociales, al igual que lo hacen por otros medios como email, tickets, formularios de contacto y llamadas telefónicas.

Gestión de la reputación online con el "Social CRM"

Un ejemplo de mi experiencia en la recepción de atención al cliente a través de Twitter, destaca otro elemento muy crítico, que ha sido llevado a través de los medios sociales e Internet. Antes de las redes sociales, las únicas personas que sabían de una experiencia de cliente infeliz, se limitaron al cliente, la empresa si atrajo su atención, y a los amigos que compartieron esta experiencia mala.

Si las buenas noticias han viajado rápido, las malas noticias aún más rápido, ahora ambos están moviéndose vertiginosamente rápido a través de las redes sociales, ya que cualquier comentario que el cliente puede hacer (bueno o malo), tiene el potencial para ser amplificados por otros, al reenviar ese mensaje a sus redes.

Usted simplemente debe estar preparado para controlar y responder adecuadamente a todas sus menciones de marca, que se descubrirán en las "redes sociales" y el "Social CRM", le ayudará enormemente con esta tarea. No hacerlo, o hacerlo mal, podría resultar desastroso para usted y su negocio.

Soporte al cliente usando el "Social CRM"

Como comentamos anteriormente, las empresas inteligentes monitorear los canales sociales para menciones de marca.  Twitter tiene la habilidad de incluir algún filtrado de sentimiento (feliz, triste, enojado), y hay muchas aplicaciones de terceros que utilizan algoritmos más sofisticados, que miraremos más de cerca en otros artículos o publicaciones.  Existen muchas aplicaciones de soporte al cliente que se integran con muchos "Social CRM".

Algunas empresas han creado y configurado cuentas de Twitter específicas para atención al cliente, y también han establecido áreas en sus páginas de empresa (Facebook, Linkedln, Google+) específicamente con el propósito de servicio al cliente.  Incluso si no tiene un espacio dedicado en sus páginas, debería de seguir de cerca estas áreas. Como tal, las páginas y grupos, pueden gestionarse por el personal de marketing y de servicio al cliente.

Los pasos sugeridos para proporcionar un apoyo eficaz en combinación con el SCRM son los siguientes:


  1. Controlar sus canales sociales a través de búsquedas de palabras clave, por menciones de marca y cuando se descubren las menciones pertinentes, participar y ofrecer su ayuda o agradecer por su apoyo.
  2. Decidir qué tipo de apoyo se requiere: ¿Esta es una pregunta, o un problema de técnico, o es una cuestión más adecuada para el personal de ventas o comercialización?
  3. Si es para ayuda, cree un registro de caso en el SCRM. Si el SCRM no dispone de un módulo de casos o tickets de servicio o soporte (o pedidos, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) en algunos países o empresas públicas), puede crear un registro de contacto para el cliente o prospecto, con la etiqueta (label) de soporte y asignarla a un especialista.
  4. Si es para la venta o comercialización, adelante la conversación por correo electrónico con la contraparte correspondiente o puede crear una tarea de seguimiento.


Solidificar las relaciones

En última instancia, el objetivo de cualquier departamento de soporte o servicio al cliente, es retener a los clientes y solidificar las relaciones.  Estudios han demostrado que cuando un cliente tiene un problema, y que el problema se resuelve de manera oportuna y correcta, usted tendrá una mejor relación con el cliente, que si nunca hubiera ocurrido ese problema.

Gestión de su negocio con el "Social CRM"

Estando pendiente de todo lo que sucede en su negocio, usted podrá dar seguimiento y evitar desafíos, antes de que sean abrumadores y perjudiciales. Lo más importante, tendrá una comprensión firme de lo que se hace correctamente, por lo que se podrá duplicar.

Como empresario o gerente, usted tiene probablemente muchas preocupaciones. Usted quiere tener la capacidad para identificar sus áreas de mejor desempeño, así como el por qué, y donde otros se pueden mejorar. Si tiene uno o varios canales de atención al cliente, tiene que ver las estadísticas previstas y reales de cada uno: ¿Pueden ser sus clientes atendidos correctamente?, ¿qué problemas surgen y existen patrones para estos temas que deben abordarse?

Quizás lo más importante, es su capacidad como negocio, para poder rápidamente evaluar estas áreas, identificar puntos problemáticos, y luego hacer los ajustes necesarios, que pueden ser la diferencia, entre ser rentables o tener que informar de unas pérdidas.  Mientras que las grandes empresas pueden ser capaces de tolerar muchas pérdidas, las pequeñas empresas generalmente no tienen este lujo.

El "Social SCRM" debe proveer la capacidad de mirar los registros individuales de contacto, actividades, embudos o cualquier otra métrica por equipos y por los miembros del equipo individual. Sin embargo, vamos a empezar por decir lo obvio. En cuanto a los datos, si basura entra, basura sale. Si nada entra, nada sale. Por lo tanto, para los informes (o para cualquier cosa relacionada con SCRM), para tener algún valor, es de suma importancia que los datos sean introducidos con precisión y consistentemente.

Los "Social CRM", en su mayoría vendrán con una variedad de informes pre-configurados. Los informes comunes con sus variaciones, podrían ser los siguientes:


  1. Informes de ventas (por empresa, equipo y por persona).
  2. Informes de oportunidades ganados y pérdidas.
  3. Informes de actividad de ventas.
  4. Informes de embudos de venta presupuestados y reales por etapa o por tipo
  5. Informes de marketing (campaña y general).
  6. Informes de resultados de las campañas.
  7. Informes de tasas de conversión, tasas de apertura y coste por clic.
  8. Informes de servicio al cliente (por la empresa, equipo y persona).
  9. Informe de casos abiertos, casos resueltos, casos por tipo, tiempo para resolver los casos.


Muy probablemente usted querrá ver información específica, con formato de una cierta manera, que es única en su modelo de negocio. Muchos "Social CRM", le permitirán crear campos personalizados, que pueden utilizar para almacenar estos datos, y crear informes personalizados.

Resumen del "Servicio al cliente con Social CRM"

Hasta este artículo, discutimos algunos de los beneficios del "Social CRM", el cual tiene muchas aplicaciones. Cuando es utilizado constantemente y correctamente, el SCRM ayudará a superar las expectativas del cliente y aumentar sus ingresos.

Al implementar efectivamente sus bloques de construcción sociales, usted comenzará a aprovechar el ecosistema de los medios de Comunicación Social, y a establecer su empresa y su gente, como líderes en su industria. Como la gente todavía compra a personas, esto le pone en una posición única para aprovechar estas oportunidades, y el SCRM le permitirá gestionar estas hacia mayores posibilidades de éxito.

En las redes sociales usted atraerá a otros a su negocio, y las personas que usted atraerá, muy probablemente habrán ya clasificado, como alguien que les gustaría hacer negocios con usted.  Las "redes sociales" y el "Social CRM" aumentará, no reemplazará, sus ventas tradicionales, el marketing y las actividades de servicio al cliente, simplemente le hará mejor de lo que ya hace.

Todas estas actividades conducirán a la colaboración interna (dentro de su empresa) y externa (con sus clientes y potenciales clientes).  Con la colaboración viene la alineación, y cuando esta ocurre, su mensajería será coherente en todos los canales y en todas partes.

En nuestros próximos artículos, hablaremos de como iniciar el proceso de selección de su nuevo SCRM, y esto comienza por sentar las bases con su equipo, antes de realizar el cambio al nuevo "Social CRM". Estos artículos deben proporcionarle una buena base para la discusión sobre la elección de un Social CRM. De hecho, podría invitar a otras personas de su equipo a leerlos, para que también tengan una buena comprensión fundamental de qué es lo que espera conseguir.

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