Principales "Beneficios del Social CRM"


Principales beneficios del Social CRM
Mientras exploramos algunos de los "beneficios del Social CRM", debemos aclarar en que SCRM (2017) es un concepto relativamente nuevo y de rápida evolución en el mercado. Esto no significa que sea difícil de utilizar o implementar. Lo que significa es que no todas las funciones, se ofrecerán por todos los proveedores, y aún entonces, la funcionalidad total de una función concreta que se ofrece, puede diferir en gran medida por cada proveedor. Por tanto, es muy difícil proporcionar ejemplos concretos.
Este artículo está diseñado para proporcionarle una buena visión general de lo que podría hacer un SCRM, y le ayudará a asegurar, que cuando finalmente haga su elección de un proveedor, no descubra después el hecho de que "Oh… yo pensé que si tenía (o hacía) esto…"

Beneficios globales del "Social CRM"

Estos son beneficios generales. No es la meta o el propósito de estos artículos, decirle cómo llevar a cabo una campaña de marketing social, o cualquier otra actividad, sino para hacerle saber que los "Social CRM" muy bien podrían ser capaces de ayudarle en estos esfuerzos. Veremos esto con más detalle en uno de los próximos artículos, cuando debatimos sobre las mejores prácticas para el uso diario de SCRM.

Los beneficios globales pueden ser realizados y aprovechados por cualquier miembro del equipo sin importar su función o departamento.  Si siente que cualquier elemento que aparece en un área se aplicaría también a otros departamentos de su negocio (y probablemente lo será), no dude de incorporarlo.

Retención de clientes en el "Social CRM"

Siempre ponemos retención de clientes en la parte superior de cualquier lista. El axioma es que es 10 veces más caro encontrar un nuevo cliente, de lo que es mantener una ya existente, no es un mito. Sus clientes existentes son el alma de su negocio: Pagan las facturas, refieren a otros y se convierten en defensores de la marca y sus embajadores.  También es probable que tienen la capacidad y la disposición a gastar más dinero con su empresa o negocio.

¿Por qué los clientes dejan su negocio?, Aquí están algunas estadísticas recientes:

  1. Mueren (1%)
  2. Se trasladan de sitio, ciudad (3%)
  3. Son seducidos por uno de sus competidores (13%)
  4. No están satisfecho con el producto, servicio o precio (14%),
  5. Se sentían ignorados, maltratados o poco apreciados (69%)


¡No podemos ayudarle con la muerte o la reubicación, pero cuando un Social SCRM se utiliza correctamente, le ayudará muchísimo con minimizar los puntos 3, 4 y 5, los cuales representan el 96 por ciento de todos los clientes que se pierden!

Crear nuevos ingresos con el "Social CRM"

Nuestra opinión es que todo el mundo en una empresa vende.  El marketing crea conciencia de marca y conduce a la generación de ingresos.  El servicio al cliente lleva a un cliente infeliz, y lo convierte en un cliente feliz que compra más. La persona que contesta el teléfono marca el tono con que el cliente y puede inclinar la balanza favorablemente para que el cliente compre. Los vendedores venden sin engañar al cliente. Estas reglas son aplicables en un entorno tradicional y no son diferentes en uno que es social. Sin embargo, un entorno social acelerará estos esfuerzos.

Creamos nuevos ingresos de clientes nuevos y existentes. Lo hacemos dirigiendo nuestras conexiones para encontrar las personas adecuadas, utilizar la búsqueda para descubrir nuevas oportunidades, mediante el seguimiento de factores desencadenantes que indican estas posibles oportunidades, atrayendo nuevas oportunidades y conexiones, y finalmente alimentando todas estas relaciones que pagan dividendos constantes y repetitivamente.

Registros de contacto en el "Social CRM"

Todo comienza y termina con un registro de contacto (persona o cuenta).  Los registros de contacto son el núcleo absoluto de cualquier buen CRM o SCRM, y estamos en contra de cualquier aplicación que pretende ser CRM y no tiene registros de contacto individuales.

Tenga en cuenta que, muchas de estas aplicaciones pueden ser grandes, ya que están diseñadas para hacer: automatización de marketing, tableros de control KPI (dashboards), tableros de instrumentos sociales, servicio al cliente, etcétera). Usted puede utilizar estas herramientas, además del SCRM o puede integrarlas directamente con él si son de terceros, de tal modo que le proporciona una solución más completa, de ser necesario.

Los registros de los contactos, permiten centrarse en un contacto específico, su historia con ellos, oportunidades que tiene en curso, tareas que deben ser completadas, y lo que están discutiendo en sus redes sociales. Esta capacidad sólo resultará en mayores ingresos.

¿Esto significa que creará un registro de contacto para cada cuenta de usuario que encontrará en los canales sociales? No, va a crear los registros de contacto de aquellas cuentas que tienen el potencial de hacer negocios con usted, se refiere a un nuevo negocio, o los que le proporcionan otra ventaja que hace que sea digno de estar en contacto con ellos.

Manténgase organizado con el "Social CRM"

No todo el mundo, incluyéndome a mí, es una persona organizada con grandes archivos de papeles. El SCRM permite electrónicamente, almacenar y organizar todas sus notas, un registro de sus actividades, permite intercambia comunicaciones, y cualquier cosa en una ficha de contacto individual. Además, gran parte (si no todo) debe ser disponible prácticamente en cualquier lugar, a través de una aplicación móvil (si está disponible) o el navegador (si el SCRM en compatible con navegadores).

Con la organización viene la productividad y, más importante aún, la productividad que conduce directamente a los ingresos. Revisar su historial de comunicaciones con el cliente antes de su próxima convocatoria, en lugar de ir a ciegas, tratando de recordar qué y sobre que habló en su última conversación telefónica, reunión, chat o email. Escuchar lo que su cliente está hablando ahora en las redes sociales y luego incorporar los temas en la conversación con él, le generarán cercanía y empatía.

Comunicaciones unificadas en el "Social CRM"

Cada contacto es una bandeja de entrada de comunicaciones unificadas y una historia. Esto significa que desde dentro de un registro de contacto, puede ver: a qué, cuándo, y dónde ha hablado en el pasado, y responder rápidamente a las comunicaciones que llegan y requieren su atención.  ¿Dónde está la clave?: ¿Fue por e-mail, por teléfono o por uno o más de los medios sociales? A pesar de todo, esta información estará a su alcance.

Gestión de calendario y tareas con el "Social CRM"

Programar el calendario de eventos (una sola vez o recurrente) y, si es apropiado, invite a otros miembros del equipo, para ser capaz de crear y asignar tareas a otros miembros del equipo. Esto puede incluir la capacidad para generar tareas de e-mails entrantes y oportunidades, o necesidades de los clientes que son recogidas de las redes sociales. A continuación, organizar estas tareas por tipo (reunión, llamada telefónica, enviar e-mails) para asegurar el mejor uso de su tiempo disponible. Por último, crear un sistema que garantice que estas tareas se completan correctamente y de manera oportuna.

Colaboración en el "Social CRM"

Su nuevo "Social CRM" probablemente le permitirá establecer niveles de permiso a los diferentes módulos e información, pero le recomendamos que tenga cosas como contactos, calendario y tareas, asequibles a la mayoría, si no es que a todos los miembros del equipo. De esta manera, cualquier miembro del equipo debe ser capaz de actualizar registros con la información más reciente. Esto podría incluir el estado de una tarea o un proyecto; Preguntas para el líder del equipo acerca de una tarea específica o un proyecto; o incluso cosas como fragmentos útiles de información.

Por ejemplo, viendo que el administrador de cuentas tiene una reunión de almuerzo con un cliente importante, servicio al cliente puede dejar una nota dejándole saber, que el cliente tenía un tema reciente que todavía está siendo resuelto, o su asistente puede crear una nota que dice: "Almorzar con María y recuerda que ella es vegetariana!" Ustedes son un equipo, saque provecho de esto.

Administración y almacenamiento de documentos con el "Social CRM"

Los documentos pueden incluir copias de cartas, estimaciones, cotizaciones y presupuestos. Esto también puede incluir cosas tales como publicidad (volantes, cartas, tarjetas, etcétera). Estos elementos pueden almacenarse en un depósito central para el acceso por todos o, y en el caso de por ejemplo estimaciones y cotizaciones, atados al propio registro del contacto. El SCRM también puede tener la capacidad para generar cotizaciones y propuestas directamente en la misma aplicación, o hay unas bastantes aplicaciones de terceros que puede facilitar esto.

Aprovecha las "ventas sociales" con el "uso del Social CRM"

Las "ventas sociales" se basan en lo que llamamos el modelo de relación-vender. Con "ventas sociales", incorporamos los beneficios de las "redes sociales" en el proceso de venta. Es importante tener en cuenta que las "ventas sociales" pretenden aumentar, no cambiar el modelo de venta tradicional.  De tal forma que las "ventas sociales" y el "Social CRM" nos permitirán aprovechar eficazmente lo mejor de ambos.

Las "relaciones sociales" se forman de la manera exacta en la que se nutre en la vida real.  A menudo, la base para iniciar una relación se basa en la creación de intereses comunes. En por lo menos, conocer los intereses de nuestros clientes y clientes potenciales, y compartir estos intereses con ellos es un comienzo.

“Cuando trabaje en ventas B2B, esperaba hacer unas 30 llamadas diarias. Cada vez que llamé a un cliente potencial, estaba muy atento con mis sentidos y oídos bien abiertos. Estaba buscando esas cosas que me proporcionaría pistas sobre sus intereses y sus patrones de compra. Hoy en día, podemos hacer esto y más, desde la comodidad de nuestro escritorio, visitando Linkedln y Facebook o realizando una búsqueda en Google.”
– Javier Cañon --

"Social CRM" nos permite ir incluso a un poco más allá.  Muchos SCRMs incluyen social streams de un contacto (notificaciones de publicaciones, sobre lo que están hablando ahora en los canales sociales y de que está hablando) directamente dentro de los registros de contacto de ellos mismos. Puede controlar estas conversaciones, elegir involucrarse si es apropiado, y tal vez descubrir una nueva oportunidad o conexión en el proceso. El conocimiento es poder.

Hacer los detalles

Si usted quiere construir y crear relaciones, tienes que hacer los detalles.  ¿Con qué frecuencia se pierden el hilo de las actividades diarias? Generalmente muchas veces. Los detalles se pueden hacer en persona, por teléfono, por correo electrónico y por correo ordinario.  Con las redes sociales, se suma una más, a la lista de opciones. Podemos ahora: comentar, participar, apoyar, ayudar, etcétera, de tal modo que puede ir ampliando sus conexiones y posibles oportunidades de conectarse con estas personas.

El SCRM hará sumamente fácil de que pueda asegurarse de que no se pierdan estas oportunidades. Podrá programar recordatorios de devolución de llamada o de mensajes específicos. También puede tener la capacidad para programar recordatorios recurrentes para mantenerse en contacto. Una manera popular de hacer esto, es clasificar sus cuentas o contactos, como "A" (contactar semanalmente), "B" (contactar mensualmente), "C" (contactar trimestralmente) y "D" (borrar). Usted puede determinar sus propios horarios, pero el SCRM le recordará a hacer su trabajo en este horario. El SCRM puede incluso recordarle la última vez que contactó con una cuenta.

La combinación de recordatorios programados con oportunidades de recordatorios al azar (basados sobre la observación y participación en los canales sociales, o mejor y más complejo, pero así mismo más efectivo, con algoritmos predictivos) es una combinación ganadora y poderosa que producirá mayores ingresos y aprecio por parte de los clientes.

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