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¿Por qué un "CRM Social"?

¿Por qué un CRM Social?
Un "CRM tradicional" es la mejor manera de organizar su información de contacto (empresas y personas) en una ubicación central, el "Social CRM" (SCRM) le proporcionará una capa adicional de organización que se ocupa de las actividades de los medios de comunicación social dentro de su empresa. Como una empresa social, estará conversando con sus clientes actuales y potenciales, en diferentes canales sociales, y hay cuatro formas principales para hacer esto:

  1. Visitando cada red social regularmente: Ir a la página principal de cada "red social", buscar mensajes y oportunidades para participar.
  2. Usar una "consola social" o dashboard (panel de control, indicadores KPI), para "monitorear  redes sociales" desde una única ubicación.  Existen en el mercado varias opciones como Hootsuite, o en ultimas utilizar los dashboards y cuentas para negocios de las redes sociales (no los perfiles personales).
  3. Hacer uso de "herramientas de análisis" como Google Analytics, para monitorear y seguir las actividades del visitante (y fuentes sociales) en su Web.
  4. Usar un "Social CRM": implementar en su negocio un SCRM, que tenga las capacidades conversacionales de una consola social, combinado con las capacidades de registro de contactos, que se encuentran en un CRM.

¿Por qué querría tener la capacidad de rastrear y monitorear conversaciones en "redes sociales"?

La respuesta simple sería por las mismas razones que mantener carpetas de archivo para sus cuentas de correo, y ser reacios a borrar mensajes de su bandeja de entrada. Las empresas eficientes y eficaces, necesitan tener algún tipo de registro de sus actividades.

“Como un usuario CRM desde hace muchos años, me encanta que mis conversaciones de correo electrónico y mis notas, sean parte de un registro electrónico de contacto. Mi memoria no es tan buena. Como alguien que es activo en las redes sociales, sería casi imposible mantener mis conversaciones y comunicaciones, para no hablar de mis oportunidades de participación, separando y organizando sin usar un Social SCRM.”
--- Javier Cañon --

Independientemente de donde sus actividades sociales ocurren (smartphone, laptop, tablet, escritorio), aquellas actividades relevantes deben ser capturadas por el SCRM.  También es cierto e independientemente de que plataforma se utilice ("redes sociales" o aplicaciones de terceros).  Si es social, todos los lazos de las mismas redes, alimentan estas conversaciones el SCRM y otras aplicaciones de terceros.

Desde el punto de vista del uso eficaz de su tiempo y la capacidad para mantener toda esta información en un solo lugar, el "Social CRM" es la opción obvia. Más aún, cuando vende o es contratado, esto conlleva a crear relaciones, y resultado de las relaciones son los ingresos para su negocio.  Esta es la fórmula que se encuentra en la vida real, y la misma ecuación se aplica a los negocios sociales.

SCRM es también en gran parte sobre el descubrimiento. Todos los días, personas están hablando en las "redes sociales" sobre sus necesidades y molestias. Si bien no puede ser capaz de escuchar una conversación verbal acerca de su empresa, la que se lleva a cabo cara a cara por sus vecinos, el "monitoreo social", le permitirá descubrir estas conversaciones independientemente de donde se está llevando a cabo. Entonces será capaz de crear y asignar tareas, para dar seguimiento a estos y luego empezar a construir una relación con esa persona, que puede resultar en una venta.

“Como los medios sociales en sí mismos se basan en la ley de la atracción, en lugar de interrupción, tienes la posibilidad de señalar el camino e ir encontrando a otros, y debes de caminar en lugares de negocio o vida personal, inesperadamente y sin aviso previo.”
--- Javier Cañon --

Ahora es un buen momento para empezar a pensar en cuáles podrían ser sus "objetivos del Social CRM", mientras que vamos a definir en más detalle en los próximos artículos, tener una buena comprensión de sus objetivos generales y los beneficios que espera lograr al alcanzar éstos, serán elementos críticos en la discusión con sus otros miembros del equipo.


Fecha creación: 2017-08-22T10:18:00-05:00
Ultima modificación: 2018-05-13T00:17:40Z
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