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Comprensión del "Social CRM"

Comprensión del Social CRM SCRM
La principal diferencia entre los "CRM tradicionales" y los "Social CRM" (SCRM), es que el SCRM integra nuestras actividades en las redes sociales dentro del núcleo del CRM en sí mismo. Dicho, esto no nos equivoquemos en entender que hay una gran diferencia entre tener una presencia en estas redes, que se trabaje en ellas y ser productivo en cada una.
Como nuestro objetivo es aumentar nuestros ingresos, tenemos que ser capaces de hacer lo siguiente:
  1. Apuntar a las conexiones adecuadas 
  2. Descubrir nuevas oportunidades de ingresos 
  3. Iniciar y construir relaciones 
  4. Convertir estas relaciones en ingresos 

Estas redes (también llamadas canales) son la base social de cualquier SCRM. Actividades que ocurren en estas redes son revisadas y capturadas de las mismas redes, y esta información es luego llevada y organizada en el SCRM. En otras palabras, digamos que se encaje directamente con alguien en Twitter; usted reconoce esta conversación, identifica quién está conversando con quien, busca el registro de la persona en el SCRM (o crear uno) y luego puede agregar esta conversación al registro de esa persona. Usted puede tener un cuadro de mensajes unificados de un registro de contacto, así usted verá por ejemplo los mensajes privados de Twitter y una actualización al perfil.

Lo realmente bueno de las redes sociales es que nos permite no sólo encontrar nuevos clientes (prospección saliente), sino que también nos permite atraer a nuevos clientes (descubrimiento entrante). Atraemos a otros por ser reales, interesantes, y proveemos consejos sobre el conocimiento acerca de nuestros productos y servicios, o nuestra área de interés. Por lo tanto, es crítico que tengamos un sólido conocimiento de cada uno y cómo mejorar y aprovecharlo como ventaja para nuestros propósitos.

Es importante señalar que no es necesario para su empresa y su personal, ser activos en todas las redes sociales. Lo más importante es que sea activo en esos canales donde están activos los contactos que le sirven (clientes actuales y potenciales). Por ejemplo, mientras que muchos podrían considerar Linkedln para ser la red preferida para el B2B (productos y servicios para empresas), otros pueden pensar que Facebook puede ser el mismo equivalente para aquellas empresas que son B2C (productos y servicios para particulares o consumidores). Estas no son reglas definidas y rígidas, y vamos a revisarlo en artículos posteriores.

Linkedln

Linkedln es ampliamente considerado como la red de las empresas sociales. Una cosa importante a tener en cuenta con todas las redes, es que queremos garantizar que todas nuestras actividades sean apropiadas para esa red concreta. En el caso de Linkedln, el objeto de la relación social son las empresas y negocios, lo que significa que puede compartir los mensajes que se encuentran en un contexto de negocios y empresarial.

Linkedln es bastante sencillo, pero hay ciertas áreas que usted tendrá que prestar mucha atención a fin de maximizar su eficacia con esta plataforma. Gran parte de lo que encuentre en Linkedln, también será aplicable a otras redes. También se dará cuenta que, en muchas de las redes, se ofrecen características muy similares, que de hecho han sido copiados de otro canal social.

Linkedln ha tomado la decisión de eliminar el acceso a su plataforma de todos los sistemas CRM con excepción de Salesforce y Microsoft CRM/SCRM. Esta decisión también afecta a algunas otras aplicaciones relacionadas con las ventas que no se clasificaría como un CRM o un CRM Social. Por lo tanto, cualquier integración que usted pueda encontrar con Linkedln, puede ser sumamente limitada. Esta decisión, por supuesto, puede revertirse en cualquier momento.

Twitter

Si el contexto social de Linkedln es las empresas, el contexto social de Twitter es casi cualquier cosa. Linkedln es la sala de juntas de la empresa, Twitter se asemeja a ir a un cóctel. Twitter es rápido y furioso, es muy fácil de mantener y estar activo en él. Mucho de esto se basa en su límite de actualización de 140 caracteres. Es muy fuerte cuando se trata de alcance (con sus mensajes vistos por un gran número de personas) y el intercambio de información. Twitter es una gran manera de conocer a gente nueva e interesante (clientes potenciales), involucrarse con ellos y luego (si procede) mover su relación al siguiente nivel. Por ejemplo, comienzan su participación en Twitter y luego siguen el seguimiento con una petición para conectar en Linkedln.

Facebook

Facebook puede ser mejor descrito como el vecindario. Es donde familiares y amigos se reúnen y comparten historias personales en gran medida. Esto es no quiere decir que los vendedores no pueden hacer un uso eficaz de Facebook. Por el contrario, algunos vendedores usan Facebook como su principal fuente de generación de ingresos. El secreto es saber usar la afinidad natural de Facebook, para la conversación, y las imágenes para que sus mensajes de marca se van de forma divertida y personal.

Como Facebook es donde muestra su lado humano, lo mejor es seguir la regla del 80/20: 80 por ciento del contenido y actividades, se mantiene con temas de interés para su público, y no más de 20 por ciento se dedica a negocios; a otros les funciona la regla 70/20/10, la cual consiste en crear 70 por ciento de contenido educativo, 20 por ciento en inspirar y el 10 por ciento en negocios. Esto puede presentar un dilema para algunas personas que quieran comercializar en Facebook. ¿Cómo mezclar negocios y placer? ¿Quiero que mis clientes puedan ver las mismas actualizaciones que comparto con mis sobrinas y sobrinos?

Hay que tener en cuenta que hay productos que por su naturaleza pueden ser más fáciles de vender en Facebook. Por ejemplo, está el caso de los eventos como los conciertos, obras de teatro, etcétera, que con el módulo de Facebook para eventos es fácil de promocionar, y está en nuestra naturaleza social, ir e invitar a otros a eventos de esparcimiento.

“A mí y creo que a nadie nos gusta que nos vendan en las redes sociales, estamos ahí para divertirnos, socializar, debatir y expresar nuestras opiniones… el que logre venderme debe de ser un verdadero maestro en las ventas.”
-- Javier Cañon --

Google+ Plus

Cuando Google+ se introdujo por primera vez, el rumor era que fue diseñado para ser "El Asesino de Facebook". Esto fue similar a lo que se había dicho sobre su predecesor: Google Buzz, y otros que lo siguieron. Google Buzz no fue tan exitoso como muchos predijeron, y fue dejado de lado.

Google+ es un producto maravillosamente diseñado, y no se puede ignorar el hecho de que es de Google, el cual también controla el mayor motor de búsqueda del mundo, la mayor plataforma de videos del mundo YouTube, la cual es considerada por muchos otro buscador; incluso hay entrevistas de funcionarios de Google, que afirma que los llamados “milenials” (o generación Y, los nacidos entre 1982 y 2004), utilizan como buscador principal YouTube; Google también posee una plataforma grande y muy utilizada de correo electrónico, imágenes y fotos, compras, almacenamiento en línea y muchos otros servicios y productos.

Google+ ha adquirido un toque empresarial muy parecido a LinkedIn, pero un poco más relajado, puede ser debido a que tiene módulos que instan a las empresas que utilizan los servicios de Google, a abrir cuentas para sus empleados. La estrategia de Google ha sido intentar monopolizar el mercado, de tal forma que las personas no tengan que salir del ambiente de sus aplicativos. Por otro lado, las comunidades (grupos, foros), han crecido en torno a conocimiento, más que ha cosas personales como Facebook.

¿Acabará Google+ con Facebook? En mi opinión es poco probable. El desafío es que las personas que están afianzadas en Facebook, permanecerán allí, hasta que tengan razones de peso para pasar a otra plataforma, y esas razones no existen al menos no todavía (2017), más aún cuando Facebook a copiado mucha funcionalidad de Google, para retener a sus usuarios.

Fecha creación: 2017-08-30T10:57:00-05:00
Ultima modificación: 2018-05-13T00:35:46Z
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