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Las Bases del "Social CRM" son los "Negocios Sociales"

Las Bases del Social CRM son los Negocios Sociales
En nuestros próximos artículos, hablaremos de como iniciar el proceso de selección de su nuevo SCRM, y esto comienza por sentar las bases con su equipo, antes de realizar el cambio. Estos artículos deben proporcionarle una buena base para la discusión sobre la elección de un "Social CRM". De hecho, podría invitar a otras personas de su equipo a leerlos, para que también tengan una buena comprensión fundamental de qué es lo que espera conseguir.
Los Negocios Sociales es la aplicación e integración de su negocio con las redes sociales (Linkedln, Facebook, Twitter, Google+ y así sucesivamente), y este concepto son las bases y los fundamentos, la estructura que encontramos en "Social CRM" (SCRM). Mi definición, que es una compilación de definiciones comúnmente encontradas para los negocios sociales, sería la siguiente:

"Un Negocio Sociale integra redes sociales con herramientas estratégicas, donde la experiencia del cliente excede las expectativas del mismo y la comunicación fluye independientemente de los canales. El negocio aprovecha estas tecnologías para ser más eficaz en aquellas áreas claves en que ya se enfoca en la vida offline."
-- Javier Cañon --

Definir los "Negocios Sociales"

Empecemos por analizar cada segmento de nuestra definición de los "Negocios Sociales":
Un "Negocio Social" integra herramientas de medios sociales y estrategias, interna y externamente: Las estrategias y las herramientas de medios sociales son conceptos críticos. "Social CRM" es una herramienta, como las redes sociales. Lo que desea hacer con ellos (sus metas y objetivos), cómo dará los pasos necesarios para llevar a cabo sus tareas (desplegar sus herramientas), y cómo rastrear y monitorear los resultados, son todos los elementos claves de la estrategia social.

La integración correctamente implica que el "Negocio Social" debe convertirse en una parte del tejido que compone la empresa: la Empresa Social es una parte de la cultura de la empresa, que se encuentran en cada departamento. No sólo los Negocios Sociales aplican externamente (de cara al cliente), si no que también se aplica internamente (de cara a la compañía).

El objetivo de mejorar la experiencia del cliente y exceder las expectativas del cliente:  La experiencia del cliente es lo que sus clientes imaginan cuando piensan en hacer negocios con su empresa. ¿Es agradable? ¿Es divertido? ¿Es tedioso? La experiencia del cliente es una de las áreas clave donde se puede saber la verdad, va a ser en gran parte dictada por si o no, se han podido superar las expectativas de sus clientes.  Hay sólo tres posibles resultados de una interacción del cliente con usted y con su empresa, y son:

  1. No cumplieron
  2. Cumplieron
  3. Excedieron las expectativas del cliente. 

No es auto-explicativo. Puede existir una experiencia neutral: no existe nada, sea bueno o malo, que vale la pena recordar.  El objetivo debe ser siempre superar las expectativas del cliente y este debe de ser el único resultado aceptable.

De manera transparente independientemente de los canales de comunicación:  Transparente se refiere a lo que parece ser natural y consistente, y canales de comunicación se refieren a que esta actividad está teniendo lugar, es decir, en persona, por teléfono, correo electrónico o en redes sociales.

Aproveche estas tecnologías para ser más eficaz en aquellas áreas claves en que ya se centra en la vida real: un concepto básico de ser una Empresa Social, es que no hace algo diferente a algo que usted no está actualmente ya haciendo, es ampliar lo que ya es. Por lo tanto, si usted es una empresa que ya es conocida por ofrecer un producto de calidad y servicio, los Negocios Sociales amplificarán esta reputación.  La amplificación se realiza aprovechando el alcance de los medios de comunicación social, que es alcanzado por una sola persona, pasando información a potencialmente millones de personas a través de redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedln, Google+ y otros).

Como una Empresa Social, el SCRM le permitirá aprovechar un proceso de seis pasos de compromiso con sus clientes:

  1. Monitorear las redes sociales para conversaciones acerca de usted y/o su producto y también para discusiones relacionadas con las soluciones que ofrecen.
  2. Escuchar y evaluar la conversación, para determinar si entrar en esta discusión sería apropiada y pertinente.
  3. Entrar en la conversación (participar) si se considera apropiado.
  4. Seguimiento basado en determinadas necesidades, y comenzar a desarrollar una relación.
  5. Continuar alimentando esta relación y esta oportunidad.
  6. Ser constante y constantemente trabajar en equipo para superar las expectativas del cliente.


¿A quién le compran las personas? Generalmente compran de los que les gusta, confía, conoce y respeta. Las redes sociales ofrecen una oportunidad única para demostrar y consolidar su posición en todas estas áreas claves.

Una Empresa Social se mueve con su discurso, sólidamente hacia la conversación con sus clientes y prospectos. No estamos allí para vender a nuestros clientes en el sentido tradicional. Obtener y asegurar los clientes a través de la educación, llegar a conocerlos mejor y hacerlos parte de nuestro equipo, en lugar de una carpeta en nuestro gabinete de archivo. Las redes sociales no sustituyen a las actividades tradicionales, las aumenta y las hace mejores.


Fecha creación: 2017-08-29T10:33:00-05:00
Ultima modificación: 2018-05-13T00:34:22Z
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